스텝 간 원활한 의사소통 ‘경청’과 ‘대화’ 기본

수직적 스텝 관계 소통 부재·갈등의 씨앗

환자정보 메모 전달 등 작은 노력 효과적

전수환 기자 parisien@dailydental.co.kr등록 2021.11.03 18:41:40

▲ 특히, 선배가 주도하는 의사소통 관계가 지속될 때 선후배 간 관계가 소홀해 질 수 있다는 지적이다.<사진:이미지투데이>

선배 실장님과 소통이 되지 않으면, 외면하고 싶어진다. 서로 외면하는 시간이 길어지면 누적된 감정이 어느 순간 어떻게 폭발할지 모른다. 반면, 소통의 효과를 알면 업무가 즐겁고 유연해진다. ‘저 환자는 하악 통증을 계속해 얘기하는 환자예요.’라는 선배의 작은 메모 하나에 환자를 대하는 데 자신감이 생긴다.

치과가 원활하게 돌아가는데 중요한 한 축은 스텝 간 원활한 의사소통 과정이다. 한국치위생학회지 최근호에 실린 ‘치과병·의원 내 치과위생사 간 의사소통에 대한 질적 연구(저 최경선 외 5인)’ 논문에서는 실제 연차별 치과위생사들을 대상으로 업무 중 발생하는 의사소통의 문제, 해결방향을 실감나는 현장언어로 기록했다.

스텝 간 커뮤니케이션의 과정을 ‘입장 차이로 인한 소통의 부재’, ‘외면하고 싶은 관계’, ‘공적 업무로의 복귀’, ‘새로운 소통의 시작’ 등 기승전결의 과정으로 정리한 것이 흥미롭다.

입장 차이로 인한 소통의 부재는 후배의 입장에서 보면 막무가내로 지시하거나 지적, 무시하는 태도를 보이는 선배와 소통의 어려움을 느끼고, 선배의 입장에서는 지시에 떨떠름한 표정을 짓거나, 대답이나 반응이 없는 경우, 무조건 부정적인 반응부터 보이는 태도가 소통 단절의 원인이었다.

“전달해야 되는 상황을 말씀드렸는데 듣는 둥 마는 둥 할 때. 눈치 보며 똑같은 얘기를 해야 할 타이밍을 볼 때 번거롭고 어렵다는 생각이 들어요.”

선배가 어려운 후배의 이야기다. 특히, 선배가 주도하는 의사소통 관계가 지속될 때 선후배 간 관계가 소홀해 질 수 있다는 지적이다. 이렇게 소통이 끊기기 시작하면 선후배, 동료 간 외면의 단계로 들어간다.

“저는 열심히 설명하는데 상대방이 ‘네, 네, 네, 네’ 이런 식으로 대답하는데, 기분이 나빠서 한마디 했더니 발끈하는 거에요. 그때 싸움 날 뻔 했어요.”

이 같은 상황과 반대로 환자들이 보고 있는 상황에서 질책과 무시, 반말을 하는 선배들을 점점 외면하게 된다고 후배 스텝들은 말했다.

그래도 치과 업무는 돌아가야 한다. 치과위생사들은 갈등 상황 속에서도 진료 시에는 감정을 배제하고 협업하기 위해 노력하고 있었다. 이 과정에서는 환자정보, 원장 지시 사항에 대한 공유 노력이 직원 간 오해를 불식시키고 협력도를 높이는데 주효하다는 의견이다.

“진료 중 데스크에 전달할 내용이 있는데, 데스크가 바쁘면 메모지에 적어 전달합니다.”, “동료가 원장님 지시사항을 잘 이해하지 못한 것 같으면 다시 설명해 줍니다. 또 미리 알고 있는 환자의 특성이나 성격 등도 알려주죠. 이러한 부분이 업무에 큰 도움이 된다고 합니다.”

결국 업무 간 커뮤니케이션 과정에서 생기는 오해나 감정은 업무상황에서의 작은 협력으로 푸는 것이 최선이라는 설명이다.

해당 논문의 설문조사에 참여한 치과위생사들은 이 같은 업무 간 갈등상황에 대해 얘기하는 과정 자체에서 서로를 이해하고 소통하는 것의 중요성을 깨달았다고 입을 모았다. 결국 치과 스텝 간 커뮤니케이션의 기본은 상대방의 입장을 이해하고자 하는 경청과 대화의 자세였다.

“어떤 문제가 생겨서 기분이 안 좋을 때는 한 템포 쉬었다 말하려고 해요. 그러면 감정적으로 정리가 돼 대화의 요점이 흩어지지 않게 말할 수 있죠. 후배가 실수한 부분을 지적할 때도 최대한 침착하게 상대방의 기분을 생각하며 말하려 합니다.”, “혼을 내는데도 상대방이 기분 나쁘지 않게 말하는 선배가 있어요. 저도 그렇게 말하는 스타일을 배우려고 합니다.”

동료와 원활한 의사소통을 위해 노력하는 스텝들의 모습이다.

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