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컴플레인 환자에 힘을 다 뺏기고 있진 않으세요?

작성자정보위원 등록일2018-09-05 조회587


컴플레인 환자에 힘을 다 뺏기고 있진 않으세요?


옥용주 원장이 전하는 발상전환 환자 관리법
문제환자 관리 보다 VIP 환자 더 배려하라





 


A와 B, 두 명의 환자가 있다. A는 불만이 많다. 진료에 대한 컴플레인, 막무가내 식 할인요구. 반면 B는 내 말을 잘 듣는다. 내가 권유하는 치료라면 묻지도 따지지도 않을 환자다. 나는 A와 B 중 누구에게 더 시간을 할애하고 있는가. A라면 헛된 곳에 힘을 빼앗기고 있다는 조언이다.

옥용주 원장(내이처럼치과병원)이 최근 자신만의 치과경영 노하우를 강의하며 설파하고 있는 내용이다.

옥 원장은 “원장들 대부분이 정작 정성과 힘을 기울여야 할 환자는 소홀히 하고 문제 환자를 응대하느라 진을 다 빼는 경향이 있다. 이제 발상의 전환을 해야 할 때”라며 “내가 모시고 가야 할 환자를 정확히 파악하는 것이 중요하다”고 말했다.

옥용주 원장에 따르면 치과의사는 환자를 처음 접하자마자 본능과 경험을 동원해 환자가 치과치료에 대해 어떤 눈높이를 가지고 있는 파악할 수 있어야 한다. 이는 환자 지식의 정도를 말하는 것이 아니라 치과 의료진과 소통하려는 자세, 믿고 의지하려는 자세 등을 말한다. 그러나 상당수 치과 의료진은 이러한 환자를 다 잡은 물고기라 생각하고 소홀히 하는 경향이 많다는 것이 옥 원장의 지적이다.

옥용주 원장은 “보통 컴플레인이 많은 환자와의 상담시간이 긴데 이를 줄이고, 엮으로 큰 불만이 없는 환자의 이야기를 이끌어 내는 것이 중요하다. 치과를 찾은 이유에서부터 다른 병력에 대한 이야기까지, 불만이 없는 환자의 이야기를 더 끌어내는데 시간을 할애할 필요가 있다. 이는 여러 긍정적인 결과로 이어진다”고 밝혔다. 

더 주의를 기울여야 하는 VIP 환자는 치과에 의지하고 신뢰하려는 자세를 보이는 환자. 의료진에 대한 존칭사용이나 설명을 경청하는 자세, 진료약속 준수에 철자한 환자 등을 말한다.

반면 문제 환자는 모든 상황이 반대다. 빈번한 약속 불이행, 의료진에 대한 반말, 지나친 건강염려증, 사사건건 컴플레인, 과도한 할인 요구를 하는 환자는 처음 응대부터 건조하게 소통해 갈 필요가 있다.

문제 환자의 경우에는 정형화된 응대 프로토콜을 적용해 시간을 단축할 수 있도록 하고, 오히려 치과의 가치를 아는 환자에게 많은 진료비 할인율, 진료시간 예약에 대한 배려, 주요정보 공지 메시지 등의 혜택을 주는 전략을 써야 한다는 조언이다.

이 경우 소개 환자 수 증가는 물론 의료진의 스트레스도 줄어든다. 또 소통이 잘 되는 환자의 경우 예방적 치과 진료에도 관심이 많아 정기적 내원환자로 관리할 수 있는 가능성도 높아진다.

옥용주 원장은 “치과진료를 가격으로 접근하는 환자보다 가치로 접근하는 환자를 캐치하는 능력이 필요하다. 치과진료의 가치를 아는 환자에게는 많은 설명이 필요 없다. 의료진의 힘을 긍정적인 환자에게 더 배분하는 경영전략을 쓰라고 말하고 싶다”고 강조했다. 


※ 기사원문 : http://www.dailydental.co.kr/news/article.html?no=103757



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